クレーム対応、クレーマー対策に関する問題を弁護士が解決する法律相談Q&A

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Q&A4クレームがあった場合の対処方法

質問

クレーマーに対しては、どのように対処したらよろしいのでしょうか。

回答

クレームがあった場合、まず、その主張を明確にしてもらう必要があります。いつ、どこで、誰が、何を、どうして、どのようにしたのか。いわゆる5W1Hです。明確にするためには、メモをとる必要がある場合もあるでしょう。

そのうえで、根拠があるかどうかを判断します。

根拠があるのであれば、それに沿った対応をします。説明義務があるのであれば、説明義務を尽くします。必要であれば謝ります。しかし、賠償は別です。「不愉快な思いをさせてしまったとしたら、それについては申し訳ございません。しかし、賠償義務の存否、金額などについては、後日検討させていただきます。」と言いましょう。賠償額などは、専門家の判断を仰ぐ必要がある場合があります。

根拠がない場合はどうするか。相手の要求を拒否、拒絶することも必要です。相手は、企業の場合はお客さんであり、病院の場合は患者さんであり、役所の場合は市民であるので、担当者としては、無下に断れない、という気持ちが強く働くかもしれません。しかし、顧客、患者、市民第一という姿勢も、度を過ぎれば、他の顧客、患者、市民に対するサービスを減じるという結果にもなるのです。

苦情については、一生懸命聞く、という姿勢が大事ですが、相手の立場を過度に尊重しすぎるのも、考え物です。この点、企業はそれでもいいかもしれませんが、病院や役所は少し、事情が違うかもしれません。病院、医師は診察を断れないし、役所は福祉行政に典型的なように相手の人生そのものに関わるからです。しかし、原則は、根拠のない要求は、断ること、なのです。

その基本的な対応ができず、問題をいたずらに長引かせている例は少なくありません。

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