クレーム対応、クレーマー対策に関する問題を弁護士が解決する法律相談Q&A

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Q&A3クレーマーに該当するかどうかの判断とその具体例

質問

正当な主張をするお客様と、クレーマーとは、どのように区別したらよいでしょうか。

回答

法的根拠のない主張が、クレーマーの主な要素だとしても、その判断が難しい場合もあります。そこで、主張態様等から、クレーマーか否かを判断することが必要な場合もあります。以下のような場合には、クレーマーと推定してよろしいかと思います。

  1. クレーマーの主体に関連する場合
    自分の住所、氏名を明かさない、名乗らない。暴力団組員またはその関係者であると告げる、ほのめかす。
  2. クレームの内容に関連する場合
    クレームの内容が明らかでない、次々に変わる。誠意を示せ、など、はっきりしない要求をする。要求額が異常に高い。まったく関係のない要求をする。要求の根拠がないか、または不確かである。特別待遇を要求する。
  3. クレームの主張態様に関連する場合
    自分の責任を棚にあげて相手の過失を一方的に言い募る。責任者を出せ、などと言う。担当者だけでなく、いろいろな部署に苦情を持ち込む。担当者の関係のない言動を問題とする。念書を書けと言う。マスコミ・暴力団・監督官庁に言うとおどす。こちらの話を理解できないふりをする。同じことを繰り返す。常識的に理解できない理由を展開する。仮定の話を続ける。いつまでも帰らない。直ぐに来いと要求する。担当者を自宅に呼んで帰さない。代金、治療被、費用を払わずに文句ばかり言う。当方の常識的な提案を受け入れない。

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