クレーム対応、クレーマー対策に関する問題を弁護士が解決する法律相談Q&A

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Q&A2クレームかどうかの判断

質問

クレーマーに対しては、どのように対応したらよいでしょうか。

回答

クレームがあるというだけで、やっかいなことだと決めつけてはいけないと考えます。

クレームには、良いクレームと、悪いクレームがあります。良いクレームとは、それにより、企業、病院、役所などが、問題点を把握することができて、その改善をうながすようなクレームです。クレームは、会社にとって宝の山だ、とまで言われます。悪いクレームとは、企業、病院、役所の担当者を困らせ、疲弊させ、企業、病院、役所に害を与えるようなクレームです。

良いクレームか、悪いクレームかは、その主張内容と、主張態様とで判断します。主張内容に根拠がなく、主張態様が非常識である場合、文句なく悪いクレームです。主張内容に根拠がなく、主張態様が常識的である場合、良いクレームではなく、悪いクレームとなりえます。主張内容に根拠があり、主張態様が常識的である場合、悪いクレームではなく、良いクレームとなる可能性があります。主張内容に根拠があり、主張態様が非常識である場合、悪いクレームと見られることが多いでしょう。しかし、良いクレームとなる可能性もあります。程度問題ではありますが、主張態様が非常識だからといって、悪いクレーム扱いをしてはいけない、ということです。

主張内容に根拠があるかないかの判断基準は、法的根拠があるかないか、です。クレーマーの感情や不平、不満、怒りではありません。法的根拠の有無については、専門家の判断を仰ぐ必要がある場合もあります。

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