クレーム対応、クレーマー対策に関する問題を弁護士が解決する法律相談Q&A

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Q&A1クレーム、クレーマーとは?

質問

小売業をしています。お客さんのなかには、商品が使い物にならないと言って苦情を言ってくる方がいらっしゃいます。当方で確認しても、不良品とは思えないのですが。交換、代金返還などしなければいけませんか。

回答

一般には、クレームとは、主張を意味し、それをする人をクレーマーと言います。

ただし、取引や業務に関連してなされる場合、単に主張、要求をする人という意味ではなく、主張に根拠がなかったり、要求が並外れていたり、主張要求の態様が異常だったりすること、また、そのような主張をする人を言います。

サービス業などでは、お客さまとして、当方に非のないことでも、妥協してしまう例も見られます。しかし、毅然として、相手の要求をお断りしなければならない場合もあると考えられます。

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